Вопреки распространенному убеждению далеко не все в мотивации персонала зависит от денег. Многие руководители думают, что, если поставить сотрудникам высокую зарплату, все сразу станут работать в 5 раз больше, перестанут воровать и резко начнут увеличивать продажи. Безусловно, уровень зарплаты важен, это невозможно отрицать. Однако зачастую нематериальная мотивация дает даже лучшие результаты. Ей мы и уделим особое внимание в соответствующей части книги.
Приведу в пример одну очень мощную и вместе с тем простую фишку, позволяющую поднять ваши продажи. Научите и замотивируйте официантов предлагать сопутствующие товары.
С помощью одного лишь этого инструмента вы способны без особого труда увеличить продажи в вашем заведении на 20–30 %. Ничего сложного в этом нет. Дополните стандарты обслуживания в своем заведении соответствующей инструкцией, чтобы гостю обязательно предлагали какие-то позиции, дополняющие его заказ.
Боитесь быть навязчивыми? А вы не бойтесь. Этот страх, вероятно, слишком дорого вам обходится: в виде десятков тысяч недополученной прибыли. Если гость хочет выпить чай или кофе, официант должен предложить к напитку десерт как сам собой разумеющийся. А гостю, который заказал котлету с картошкой, стоит предложить добавить фирменный соус. А к чизбургеру порекомендуйте дополнительный сыр. Или порцию бекона. И так далее.
Хотим предложить вашему вниманию 5 фраз, которые официанты и бармены должны выучить наизусть, чтобы увеличить чек на 30 % и получить дополнительный бонус в виде чая. Скачайте их по ссылке: kniga.cafeprofit.ru/5fraz.
Сетевые заведения уже давным-давно активно используют этот прием и не просто так. Пирожок в Макдональдсе, который предлагают каждому, – это то, что работает. Да, некоторых гостей это может раздражать, но таких людей меньшинство, поэтому не надо на них ориентироваться, особенно в заведениях демократичных форматов. Вашим официантам достаточно просто открыть рот и даже без всяких дополнительных техник сказать: «Возьмите еще наш вишневый пирожок». Этого будет вполне достаточно, чтобы хотя бы каждый десятый человек согласился его купить. Тем самым вы сможете уже прямо сейчас увеличить свои продажи!
Другие инструменты увеличения среднего чека
Обучение и мотивация персонала – далеко не единственные способы увеличения среднего чека. Интересные акции, внутренняя реклама, специальные предложения, продающее меню – все это дополнительные возможности для роста выручки любого кафе или ресторана. Многие идеи мы позаимствуем из других бизнесов и адаптируем их для рестораторов. Этот подход – самый разумный и активно используется лучшими компаниями мира.
Примером такой несложной фишки может быть составление правильной навигации в меню. Скорее всего, вы видели, как данный инструмент применен в крупнейших интернет-магазинах Ozon, Amazon и других.
Покупая заинтересовавшую вас книгу, вы сразу видите предложения, дополняющие выбранный вами продукт: «С этим товаром чаще всего покупают…» или «Вас также может заинтересовать…».
До сих пор относительно небольшое количество ресторанов используют эту идею. А вам ничего не стоит сделать подобные сноски в меню на какие-то сопутствующие позиции. Например, возле стейка сделать сноску с предложением бокала красного вина, которое отлично его дополняет. Вот вам еще одно готовое руководство к действию.
Хотите знать, как должно выглядеть правильное продающее меню? На своем сайте мы регулярно публикуем продающие фишки и находки, которые мы внедрили сами или подглядели у конкурентов. Присоединяйтесь: www.cafeprofit.ru/category/statji.
Эффективное привлечение новых гостей
В этой главе мы научимся рекламировать заведение, используя ваш бюджет более разумно. К сожалению, людям присуще стереотипное мышление. Они делают очень много одинаковой неработающей рекламы только потому, что так поступают их соседи. Если вы хотите стать по-настоящему успешным, вам придется часто плыть против течения: не смотреть на всех вокруг, а искать только самые лучшие примеры для подражания.
Реклама в малом бизнесе не должна быть слишком затратной. В противном случае бизнес рискует очень быстро разориться.
Один из лучших способов незатратной рекламы – реклама по бартеру. С этой целью можно сотрудничать как со смежными бизнесами (салоны красоты, фитнесклубы и т. д.), так и с местными СМИ. Мы, например, бесплатно рекламировались по радио, предоставляя сотрудникам радиостанции номера в наших гостиницах. Настоящее взаимовыгодное сотрудничество: им хорошо, и нам почти бесплатно!
Увеличение количества повторных продаж
В рамках этой главы мы будем работать над повышением лояльности гостей и над стимуляцией повторных посещений.
Прежде всего замечу, что лояльность – это не какой-то абстрактный показатель. Ее можно и нужно измерять. Вот один из лучших инструментов измерения клиентской лояльности – методика NPS (NetPromoterScore)[1]. Маркетологами было установлено, что существует всего один такой вопрос, который наилучшим образом выявляет клиентскую удовлетворенность. Звучит он так:
«Оцените по 10-балльной шкале, насколько вероятно, что вы порекомендуете наше заведение своим друзьям или коллегам».
Кроме того, NPS способствует намного большему количеству откликов, потому что не нужно заполнять длинные скучные анкеты, можно сразу выявить суть.
Для сбора данных, необходимых для расчета NPS, можно использовать специальные анкеты. Скачать готовые шаблоны такой анкеты вы можете здесь: kniga.cafeprofit.ru/nps.
Рассчитывается NPS следующим образом:
Те клиенты, которые ставят 9 или 10, – это ваши искренние поклонники (промоутеры), которые к вам обязательно вернутся и наверняка порекомендуют своим знакомым и друзьям. Те, кто ставят 7 или 8 баллов, – это пассивные клиенты. Они, как правило, ничего про вас не говорят – ни хорошего, ни плохого. Ну а те, кто ставят оценку от 1 до 6 баллов, называются критиками. Они, соответственно, не только больше к вам не вернутся, но еще и будут создавать негативный имидж вашего заведения.
Сам показатель NPS выражается в процентах и представляет собой разницу между процентом промоутеров и процентом критиков.
% NPS = % Промоутеры‑V % Критики
Пример расчета коэффициента NPS:
Если к вам пришло 200 клиентов: 140 из них – промоутеры, 40 – пассивные, а 20 – критики, то показатель NPS=70 % (140*100/200) – 10 % (20*100/200), то есть 60 %.
Чем выше ваш показатель NPS, тем более лояльны ваши гости, тем лучше о вас ходит молва, тем эффективнее работает сарафанное радио. Поэтому постоянно следите за динамикой и работайте над увеличением коэффициента NPS в своем заведении.
Что же касается повторного привлечения гостей, здесь стоит отметить очень важный момент, что (при прочих равных условиях) для повторного привлечения намного лучше использовать подарки и бонусы, чем скидки. Скидка в 50 рублей – это недополученные 50 рублей вашего дохода. А если вы используете в качестве подарка кофе стоимостью 60 рублей, в глазах гостя ценность даже выше, а для вас это всего 8–10 рублей себестоимости. Таким образом, подарки дешевле для вас и приятнее для ваших гостей.
Иногда, конечно, и скидки бывают целесообразны, эти случаи мы также рассмотрим в рамках книги «Ресторан на миллион». Однако большинство ресторанов используют скидки совершенно