Хммм… он злится и защищается, но вы наверняка это предвидели. Это очень важный момент. Как вы инстинктивно хотите отреагировать на его гнев и защиту? Может быть, «Папа, это нечестно, я просто пытаюсь помочь» или «Папа, я не отбираю у тебя права, не драматизируй! Почему ты просто не можешь меня выслушать?»
И кто теперь злится и защищается? Не позволяйте его реакции втянуть вас в его стиль общения. Ведь вы знали, что к этому все и придет. Итак, стойте на своем и продолжайте придерживаться принципов ЧЭНО: максимально уважайте его независимость. Вы должны поддержать его решение отказаться от вождения, а не делать этот выбор за него (хотя бы до тех пор, пока вождение не станет для него слишком опасным). Наконец, слушайте его очень внимательно и отражайте его слова, чтобы выразить свое понимание. Будьте тактичны и не реагируйте рефлекторно.
— Пап, я вижу, что ты злишься на меня. Похоже, тебе кажется, что я на тебя нападаю (отражение).
— Я знаю, что ты не нападаешь, но ты волнуешься по пустому поводу.
— Я очень на это надеюсь, папа. Ты прав, ты ни разу не попадал в аварию за все эти годы — ты отличный водитель (отражение), но мы не можем игнорировать тот факт, что твое зрение будет ухудшаться (честность). Конечно, только ты можешь знать, как это на тебя влияет. И я хочу, чтобы ты сам решил, когда придет время отказаться от вождения (независимость).
Отец со вздохом отвечает:
— Я знаю.
— Я просто хочу, чтобы мы могли поговорить, когда это станет проблемой (честность). Это не твоя вина (эмпатия), но мысль о том, что ты можешь попасть в аварию, пугает меня до смерти (честность).
— Я знаю, я тоже этого не хочу. Честно, прямо сейчас проблем нет. Обещаю, я буду присматривать за этим. Ха! — добавляет отец шутливо. — Серьезно, я скажу, если станет хуже или возникнут проблемы. Я бы не стал водить машину, если бы знал, что это может кому-нибудь навредить.
Все время вы пытались сосредоточиться на проблеме и не реагировать на защиту или гнев отца. Вам не нужен спор, и вы стараетесь быть мягче. Благородная цель, открытость и понимание позволяют вам начать обсуждение этого вопроса и продолжить его в будущем. Он взял на себя обязательство следить за ситуацией и сообщить вам, когда появятся проблемы. Он также пообещал бросить вождение, если это станет опасно или рискованно — вы заключили своего рода поведенческий контракт.
Теперь вам нужно набраться терпения и уважать его обещание. Он может вернуться к этому вопросу через месяц, неделю или даже вечером того же дня, переварив все и поняв, что уже не справляется с вождением. Важно, что ваш раппорт был создан на твердой почве, и теперь у него есть возможность развиваться.
Такой подход сперва может показаться неудобным. Но не отходите от конечной цели и тщательно обдумывайте все свои реплики. Это не всегда легко. Может показаться, что вы бесконечно сопротивляетесь своим инстинктивным реакциям. Но чем больше вы практикуете и внедряете эти принципы в свою коммуникацию, тем естественней они будут казаться и легче даваться.
Давайте рассмотрим каждый из принципов ЧЭНО.
Честность
Я придерживаюсь принципа, одинаково применимого в общественных делах и в частной жизни: честность — лучшая политика.
Джордж Вашингтон, напутственная речь
«Будьте честны с другими людьми» — звучит как простой и понятный совет. Но и в честности легко преступить границу. Если вы будете слишком прямолинейным или эмоциональным, другому человеку будет сложно воспринять вашу мысль.
Эмили:
Несколько лет назад я вернулась в США, чтобы повидаться с семьей, и обнаружила, что мама стала менее подвижна из-за прогрессирующего артрита в коленях и тазобедренных суставах. Я знала о ее болезни, но понятия не имела, насколько далеко все зашло. Она пыталась жить как раньше, отказываясь от трости и даже не задумываясь об инвалидной коляске. Однажды ночью я застала ее наверху лестницы, когда она шла спать и рыдала от боли.
Она сказала:
— Все нормально, милая, через минуту все пройдет. У меня так каждый вечер.
На следующее утро за завтраком я сказала ей:
— Мама, ты инвалид.
Она посмотрела на меня так, будто я дала ей пощечину.
Я сказала:
— Тебе нужна инвалидная коляска, парковочное удостоверение инвалида и все такое. Ты не можешь продолжать жить как раньше, это просто смешно. Какие бы изменения ни произошли в будущем, сейчас ты должна признать, что ты инвалид.
Мои слова явно шокировали ее, и она очень на меня рассердилась.
— Я не инвалид! Не преувеличивай! — сказала она, защищаясь.
— Мам, ты не можешь пройти и пятидесяти метров или подняться по лестнице без ужасной боли. Ты инвалид, и тебе придется принять это, — возразила я.
Мы продолжали спорить несколько минут, пока она не сказала со слезами на глазах:
— Почему ты так жестока со мной? Ведь мне и так нелегко с этим справляться!
— Потому что я люблю тебя и не могу смотреть, как ты страдаешь каждый день, вот почему, — ответила я, тоже сквозь слезы.
Я была слишком груба, и мы обе были на эмоциях. Говорила ли я правду? Да. Мной двигала любовь? Да. Но я говорила слишком резко и, следовательно, слишком жестоко, чтобы это можно было воспринять адекватно.
Есть китайская пословица: «Не прогоняй муху со лба друга топором». Она подразумевает следующее: задействуй столько силы, сколько необходимо для выполнения задачи, иначе можешь сделать только хуже.
Не нужно скрывать правду за тысячью слов, но и не стоит бить ей по лицу как мокрой тряпкой, особенно по лицу близкого человека.
Для успешного раппорта необходимо, чтобы честность сопровождалась долей чувствительности. Только так вам удастся достичь цели.
Вот три способа внести честность в ваши взаимодействия так, чтобы это привело к раппорту:
1. Избегайте обмана или уловок;
2. Говорите ясно, объективно и прямолинейно;
3. Сохраняйте спокойствие — пусть эмоции останутся за дверью.
Обмани меня раз…
Случай с Колином Стэггом, упомянутый в предыдущей главе, иллюстрирует, что обман и принуждение не помогают получить от людей желаемое, а если и помогают, то это не всегда приводит к лучшему результату. Манипуляция через обман — рискованная стратегия, которая далеко не всегда выдерживает испытания временем или обстоятельствами. Часто она работает только до тех пор, пока человек не узнает, что его обманули.
Крис Макки и Грег Миллер в своей книге Interrogators обсуждают, как в Афганистане с помощью театрализованного обмана военные пытались вытащить из заключенных информацию[47]. Американский солдат изображал из себя арабского полковника и должен был убедить задержанных, что их собираются отправить в страны Персидского залива, где «местные жители славились своей жестокостью, а их страсть к пыткам наводила страх на весь арабский мир».