Реинжиниринг бизнес-процессов ускорился в середине 1990-х благодаря двум новым вещам: корпоративным информационным системам и интернету. До появления корпоративных систем[86] компании пользовались множеством компьютерных программ, большей частью между собой не связанных. Чем крупнее была компания, тем большей оказывалась неразбериха. Корпоративные системы позволили заменить эту мешанину единым большим программным объектом[87], разработанным специально для выполнения конкретного множества универсальных бизнес-процессов. Такое ПО можно было купить «в стандартной комплектации» у поставщиков вроде SAP и Oracle, а потом настроить и подогнать в нужной степени под интересы конкретного пользователя.
Корпоративные системы быстро стали популярными; по одной оценке, к 1999 году свыше 60 процентов компаний из списка Fortune 1000 стали пользоваться хотя бы одной из таких систем[88]. Они могли быть весьма дорогостоящими и требовали много времени для установки и поддержания, но в большинстве случаев выполняли свою работу. Эрик и его коллеги Синан Арал и У Дон-джун, например, установили, что компании, начавшие пользоваться новыми системами, значительно улучшили производительность труда, оборачиваемость запасов и использование активов[89].
С появлением интернета доступ к системам, сравнимым с корпоративными, получили и отдельные пользователи — с помощью своих компьютеров, а позднее планшетов и телефонов. Всемирная паутина появилась в 1989 году[90], когда Тим Бернерс-Ли разработал набор протоколов, позволяющих фрагментам контента, например тексту и изображениям, связываться друг с другом; тем самым он воплотил концепцию гипертекста, впервые описанную ученым и инженером Вэниваром Бушем в 1945 году (предложившим использовать микропленку) и первопроходцем компьютерных технологий Тедом Нельсоном, чей проект Xanadu[91] так и не был реализован.
Интернет быстро превратился из чисто текстовой сети в систему, способную работать с изображениями, звуками и прочими видами данных. Это мультимедийное чудо, удобное в навигации, возможности которого были намного больше, чем у всего существовавшего ранее, повсеместно распространилось в 1994 году, когда компания Netscape выпустила первый коммерческий веб-браузер, названный Navigator[92]. (Одним из основателей Netscape был Марк Андриссен, в то время 22-летний программист, работавший над первыми веб-браузерами. В главе 11 вы узнаете о нем больше.) Это совпало с коммерциализацией интернета, которым ранее пользовались преимущественно ученые[93].
Сеть дала возможность вывести бизнес-процессы за пределы четырех стен компании и даже достучаться до потребителя; этот тренд стал известен под названием интернет-торговли (или электронной торговли). Люди начали использовать сеть не только для того, чтобы искать и изучать продукты, но и чтобы заказывать и оплачивать их. Такое сочетание эффективности и удобства не могло не повлиять на бизнес. Всего через десять лет после запуска Netscape Navigator электронная торговля составляла 10 процентов всех розничных продаж, если не считать продукты питания и автомобили, в Соединенных Штатах[94].
За два десятилетия корпоративные системы и интернет все больше и больше способствовали развитию бизнес-процессов, помогая делать рутинные вещи: отслеживать сделки и сальдо на счетах, определять правильное количество и время поставки сырья, отправлять чеки работникам, предоставлять клиентам возможность выбирать и оплачивать товары и тому подобное.
ЕСЛИ НАМ СЛЕДУЕТ ПОЛАГАТЬСЯ НА СВОЕ СУЖДЕНИЕ…Чем же сотрудникам занять то время, которое освободилось у них благодаря корпоративному ПО и интернету? Хаммер и Чампи в «Реинжиниринге корпорации» дали четкий ответ: по мере того как компьютеры все больше берут на себя рутину, людям следует заняться оценкой и вынесением суждений. «Реинжиниринг исключает не только непродуктивные затраты, но и работу, которая не добавляет ценность: большую часть проверок, сверок, ожиданий, отслеживаний… Процесс после реинжиниринга требует от исполнителей расширенных полномочий. Они должны думать, взаимодействовать, применять здравый смысл и принимать решения»[95].
Эта цитата отражает широко распространенное мнение, что даже в мире, полном компьютеров, программ и сетей, люди остаются ценными благодаря способности мыслить неалгоритмически. Большинство из нас согласны с тем, что, если бы наши навыки исчерпывались умением выполнять рутинные задачи, мы уже остались бы без работы, поскольку компьютеры делают это намного лучше. И большинство из нас согласны с тем, что мы способны на большее, чем цифровые технологии, сколь бы мощными и дешевыми они ни становились благодаря действию закона Мура.
Десятилетия исследований подтвердили идею: люди мыслят двумя разными способами. Это фундаментальное открытие принесло Нобелевскую премию Даниэлю Канеману, который вместе с Амосом Тверски стал пионером поведенческой экономики[96]. Работа Канемана и его коллег показала, что у всех нас есть два режима мышления, названные Системой 1 и Системой 2[97]. Система 1 быстрая, автоматическая, древняя с эволюционной точки зрения, требующая малых усилий; она тесно связана с тем, что мы называем интуицией. Система 2, наоборот, медленная, относительно недавно возникшая, нуждающаяся в сознательном приложении значительных усилий. Как писал Канеман в своей книге «Думай медленно… решай быстро»[98]:
Система 1 срабатывает автоматически и очень быстро, не требуя или почти не требуя усилий и не давая ощущения намеренного контроля.
Система 2 выделяет внимание, необходимое для сознательных умственных усилий, в том числе для сложных вычислений. Действия Системы 2 часто связаны с субъективным ощущением деятельности, выбора и концентрации[99].
Обе системы со временем способны становиться лучше. Систему 2 можно отточить, пройдя курс математики или логики, в то время как Система 1 совершенствуется более естественным и обобщенным способом: нужно просто жить своей жизнью и наблюдать за происходящим вокруг. Пожарные, например, развивают способность ощущать, как огонь распространяется по зданию; у менеджеров по персоналу после интервьюирования множества кандидатов появляется чутье на хороших сотрудников, а игроки в го становятся мастерами, обдуманно играя партию за партией. Конечно, обе системы можно и следует улучшать одновременно. Патологи (медицинские специалисты, диагностирующие определенные болезни) оттачивают свои навыки, одновременно изучая биохимию и наблюдая множество примеров больных и здоровых тканей. Совершенствование часто бывает глубже и происходит быстрее, когда мы понимаем его принципы и можем проиллюстрировать их убедительными примерами.
Ведущий стиль в бизнес-обучении сочетает эти две системы. Студенты бизнес-школы оттачивают навыки Системы 2, проходя курсы бухгалтерского учета, финансов и микроэкономики. Но они также обсуждают множество практических примеров из области предпринимательства, руководства, этики и прочего, чтобы сделать тоньше свою интуицию и способность выносить суждения — то есть умения Системы 1. Многие курсы MBA комбинируют эти подходы. Аналогично обстоит дело в медицинских и юридических учебных заведениях.
Давно известно и доказано, что склонности разных людей к Системе 1 и Системе 2 весьма различны. Кто-то превосходно решает уравнения и разгадывает головоломки, но ему не хватает интуиции и смекалки. Другой не в силах понять арифметику, но отличается замечательным чутьем.
В ситуации, когда технологии распространяются все шире, люди, склонные к Системе 1, отнюдь не оказываются в невыгодном положении. Напротив, они получают преимущество: компьютер делает всю логическую, алгоритмическую работу, а они освобождаются для того, о чем писали Хаммер и Чампи, — для вынесения суждений, принятия решений и взаимодействия с другими людьми; для того, чтобы искать возможности и заботиться о клиентах.
Нам кажется, что в бизнес-сообществе сегодня доминирует Система 1. Бывшие топ-менеджеры пишут