История из практики
Помню, во время лекции для главных врачей в Академии им. Сеченова, когда я дошла до этого момента в своей речи, один из слушателей не выдержал и воскликнул:
– Я всегда надеваю маску, мне так удобно, и никто этого особо не замечает!
– А когда другой человек надевает маску, вы это видите? – спросила я.
– Конечно, я же не дурак!
– Тогда почему думаете, будто все остальные дураки?
Давайте подумаем, как влияют подавленные эмоции собеседника на эффективность коммуникации. Что происходит с доверием? И как влияет долгое ношение маски на наше здоровье?
Эмоции и здоровье связаны сильнее, чем многие привыкли думать. Вам, конечно, знаком термин «психосоматика». Подавление негативных эмоций в течение длительного времени приводит к эмоциональному выгоранию и болезням. Утверждение, будто причинами головных болей, астмы, высокого давления и некоторых других телесных болезней могут быть эмоции, уже давно не кажется чем-то из области фантастики и начиная с 70-х годов признано традиционной медициной.
Итак, наша любимая маска не только не обеспечивает эффективных коммуникаций с другими, но ее долгое «ношение» может нанести прямой вред здоровью.
Надеюсь, приведенные примеры будут настолько убедительными, что вы не станете тратить свою жизненную энергию на маски. Они того не стоят.
Маска и переговорыКак мы готовимся к трудным переговорам, например к важной встрече с неприятным человеком? Заботимся, что надеть, думаем о внешнем виде, находим подходящий образ и считаем, будто мы во всеоружии. «А как нужно готовиться на самом деле?» – спросите вы.
Не могу сказать, что, работая в международной компании директором департамента, я любила и уважала всех своих заказчиков. Однажды нужно было обсудить важный проект переоснащения клиники с крупным чиновником, который был мне не симпатичен. Его ценности никак не совпадали с моими. Я оказалась в тупике: что делать? Как провести переговоры? Зная о роли невербальных коммуникаций, я понимала, что моя антипатия могла принести компании большой ущерб, а клиника – не получить достойную технику немецкого качества. Готовясь к встрече, уже было собралась надеть маску независимого, доброжелательного и уверенного менеджера, как сделала бы раньше. С посылом: «Не важно, что на самом деле чувствую, я должна получить этот проект».
Хорошо, что в то время я, как всегда, училась. На этот раз – в институте психоанализа. Накануне мы изучали материал о том, как Ирвин Ялом вел психотерапевтическую группу пациентов с психическими расстройствами. Как студенты, мы должны были наблюдать за групповой динамикой. Два с половиной часа шел фильм, и сначала ничего не происходило. Ирвин говорил спокойно, обсуждал с пациентами предыдущий день, задавал вопросы, но никто из них не реагировал, пребывая в своем мире. Кто-то смотрел в одну точку, кто-то вел себя агрессивно, кто-то безудержно плакал. Но Ялом продолжал разговаривать с ними с большой эмпатией и интересом. Было ощущение, будто он просто не замечает, что происходит вокруг. Мне, да и не только мне, хотелось закричать: «Вас никто не слышит!» Время шло, знаменитый психолог невозмутимым тоном продолжал монолог. Мне стало скучно, и на какое-то время я отвлеклась. А когда опять начала смотреть запись сессии, увидела значительные изменения в групповой динамике. Лица участников поменялись, они уже проявляли слабый интерес, реагировали. Второй час учебного материала стал более интересным, потому что пациенты начали вовлекаться, а иногда даже реагировать и отвечать. Последние же полчаса стали для меня шоком: участники проявляли эмпатию и помогали друг другу. Тот, кто вел себя агрессивно, стал успокаивать грустного и рассказывать свою историю. Тот, кто прежде отрешенно смотрел в одну точку, расплакался и тоже начал говорить. На моих глазах люди поменялись, они уже не замечали Ирвина, они поддерживали друг друга. И, помогая, исцелялись сами. Это было фантастикой. А затем Ирвин Ялом завершил учебный материал словами, которые никогда не забуду:
«Взаимодействуйте со здоровой частью личности!»
«Если с людьми, страдающими психическими расстройствами, – подумала я, – можно коммуницировать через здоровую часть личности, то что говорить про обычных людей? Если даже они проблемные и конфликтные, то здоровая и непораженная часть у них обязательно есть! А мы что делаем? Подавляем негативные эмоции, надеваем маску с улыбкой доброжелательности, а та, на 93 % невербальная часть передает негативный настрой собеседнику, вызывая аналогичные эмоции. Таким образом, мы получаем коммуникацию на два этажа – нижний этаж: эмоциональная составляющая, которая и есть наша энергия и основная определяющая часть коммуникации. И верхний этаж: наше поведение (маска), которое в корне отличается от сути и от энергии, передаваемых на уровне эмоции. Получается раздвоение посыла. Эмоции кричат: «Я тебя презираю», – а вербальная (рациональная) часть транслирует: «Вы мне очень симпатичны». Нет в таких коммуникациях ни целостности, ни убедительности.
Так что я решила: завтра же попробую методику, буду вести переговоры со здоровой частью личности чиновника. Но сначала необходимо было найти эту здоровую часть, симпатизировать ей, а потом уж строить диалог. Я попросила свою помощницу разузнать все возможное о нем. Выяснилось, что он – прекрасный дедушка, внимательный и заботливый, более того, внук собирает марки, а дед, где бы ни был – в командировке или на отдыхе, привозит ему новые экземпляры. А что я знаю о марках? Да ничего. «Как раз у него и узнаю», – подумала я.
Подготовилась к встрече не так, как всегда (на лице улыбка, внутри – претензии), а пришла с открытым сердцем, с уважением и интересом. И прямо с порога у нас началась дружеская беседа – на столе я увидела альбом с марками. И наш разговор длился целых сорок пять минут вместо запланированных пятнадцати. Почувствовав искренний интерес, собеседник с удовольствием рассказывал о филателии, о внуках, а потом мы плавно перешли к проекту. Вышла я из кабинета довольная и счастливая – вот что значит взаимодействовать со здоровой частью личности.
Наше внимание как лупа – на что его обращаем, то и увеличивается.
Не обрати я внимания на «здоровую» часть его личности, стараясь, как всегда, замаскировать негативные эмоции, – и ответ получила бы от негативной части.
Кто знает, может быть, переговоры и завершились бы успешно, но я потеряла бы много энергии и, выйдя из кабинета, испытывала бы не счастье, а опустошение, думая, что ради бизнеса снова наступила себе на горло, пошла против себя. Я же вышла из кабинета с глубоким уважением к собеседнику, которого так не любила еще вчера. Мы остались хорошими друзьями и в дальнейшем обсуждали еще не один проект.
Наша жизнь – производная от наших намерений, мыслей и эмоций. Именно эта часть, а не внешние ее проявления, играет решающую роль. И если человек настроен негативно, а внешне сдержанно взаимодействует с другими,