Трехминутная летучка может выглядеть примерно следующим образом:
• обозначьте суть беседы;
• перечислите возможные варианты;
• укажите, на что обратить внимание при принятии решения;
• сообщите вывод;
• получите подтверждение принятого решения и ваших дальнейших действий.
При идеальном раскладе собеседник будет только кивать в ответ на то, что вы говорите. В процессе проведения хорэнсо важнее всего правильно уловить нужное время и точно понимать, что вы хотите сказать. Будьте вежливы, но ни в коем случае не упускайте свою цель из виду. То, что вы используете небольшую передышку в работе руководителя, чтобы разобраться с тем, что вы делаете, поможет и вам, и руководителю, поэтому не нужно лишних церемоний.
Согласуйте терминологиюКогда сменился руководитель или если вы работаете с новым клиентом, один из первых моментов, на которые нужно обратить внимание при хорэнсо, – это согласование используемых терминов. Если значения слов, которые часто использовались раньше, не пояснить новому руководителю, он может понять их совсем не так, как вы.
Случай из практики
Случай, о котором я хотел бы рассказать, не совсем соответствует теме этой книги, но как-то раз, когда я говорил об одном из основных терминов в управлении проектами, WBS (Work Breakdown Structure или ИСР, Иерархическая структура работ. – Прим. пер.), меня неправильно понял присутствовавший на совещании знакомый из рекламной фирмы. Он подумал, что WBS – это World Business Satellite (букв. «Спутник мирового бизнеса», новостная программа сети ТВ Токио).
При хорэнсо необходима точность, поэтому очень важно говорить на одном языке с собеседником, в том числе чтобы избежать недопонимания. С другой стороны, можно использовать эту разницу в применении слов как способ наладить коммуникацию и тем самым завоевать доверие собеседника. Для этого нужно заменять в речи слова, которые вы обычно произносите, теми словами, которые говорит ваш собеседник.
Всего лишь повторяя слова за собеседником, вы можете быстро продвинуться в вашей коммуникации. Используя слова, которыми говорит собеседник, вы сможете избавить его от незначительного дискомфорта и этим заслужить доверие. Например, в ресторане на вопрос: «Что вы предпочитаете: фреш или чай?» вы отвечаете: «Принесите, пожалуйста, свежевыжатый сок», но официант все равно повторяет: «Фреш для вас». Немного раздражает, не правда ли? Употребление одинаковых слов – это тоже очень важный коммуникативный инструмент.
В любом случае, хотя разные слова могут иметь абсолютно одинаковое значение, чувство единства с собеседником, появляющееся, если вы выражаетесь одинаково, имеет очень важное значение. При выполнении хорэнсо нужно использовать те же слова и выражения, что и собеседник. Проверьте, следуете ли вы этому правилу.
Предоставьте собеседнику всю необходимую информациюПри выполнении хорэнсо необходимо помнить, что информация, которой располагаете вы сами, и та, которой владеет ваш собеседник, имеет разную степень детальности. Вы владеете наиболее подробной информацией по вопросу, за который вы ответственны. Не стоит ожидать, что ваш собеседник, даже если это, например, ваш руководитель, знает подробности и актуальную информацию по вопросу в том же объеме, что и вы.
Непосредственные руководители и менеджмент занимаются еще многими вопросами, областями и людьми, помимо вас, поэтому, если вы вдруг сразу перейдете к сути вопроса, в ответ, скорее всего, услышите: «Вы вообще о чем?» Поэтому при хорэнсо, если необходимо, сначала нужно заполнить информационные пробелы, которые могут быть у вашего собеседника. Если этого не сделать, собеседник может не понять, о чем идет речь, что вызовет раздражение, и вы не сможете достичь своей текущей цели.
При хорэнсо, как только вы обозначили тему вопроса, кратко расскажите о ситуации, связанной с ним, необходимых подробностях, дайте собеседнику общее представление. Даже если вы уже несколько раз отчитывались по этому вопросу, начинайте с «ситуации», «подробностей» и «общей картины».
При этом не стоит думать: «Столько раз уже рассказывал» или «Я же передавал материалы, а он ничего не прочитал». Это только ваши мысли, и собеседник не обязан думать так же.
Если вы не знаете, как хорошо ваш собеседник знаком с вопросом, начните рассказ с фразы: «На всякий случай немного вводной информации» и ждите реакции собеседника. Сразу же переходите к сути вопроса, только если собеседник сам говорит, что уже знает подробности. Но, конечно, в идеальной ситуации, когда вы лично встречаетесь каждый день, чтобы обсудить один и тот же вопрос, и уже с полуслова понимаете, что речь именно о нем, работать быстрее и проще.
Говорите «для начала» вместо «пока что»Я до сих пор стараюсь следовать совету старшего коллеги, который получил, когда только начал работать в компании: говорить «для начала» вместо «пока что». Сам я не замечал, но, похоже, у меня была привычка говорить «пока что», например: «Ну, я пока что подготовлю материалы».
Случай из практики
Однажды этот коллега спросил:
«Ты что, делаешь какую-то «пока что» временную халтуру?»
Я дерзко ответил: «Конечно, нет. Что же предлагаете мне тогда говорить?» В ответ услышал следующее:
«Попробуй заменять «пока что» на «для начала». Тогда после «для начала» обязательно последует «затем».
Вот оно что!
С тех пор когда мне хотелось сказать «пока что», я говорил «для начала». По мере того как я привыкал к новому выражению, менялось и мое поведение: используя «для начала» и «затем» я стал постоянно осознавать свой следующий шаг. Более того, глядя на окружающих новым взглядом, я заметил, что зачастую то, что делают люди, говорящие «пока что», почему-то не очень хорошо выполнено, а за их действиями нет следующего шага. Нужно следить и за привычным небрежным употреблением многих других слов, например, «побыстрее» или «как-нибудь».
В японской культуре есть такое понятие как «котодама» (душа слова), согласно которому произнесенные слова наделены мистической силой. И действительно, слова влияют не только на впечатление, которое передается собеседнику, но и на действия того, кто их произносит. Может, вам тоже стоит внимательнее выбирать слова при хорэнсо?
Порядок приоритетности: личная встреча → телефонный разговор → электронная почтаНаверное, теперь уже повсеместно распространено выполнение хорэнсо по электронной почте. Электронная почта стала сейчас чем-то настолько обычным, что удивительно, как люди работали, когда ее не было. Но из-за удобства не пытаетесь ли вы неосознанно решать все вопросы по электронной почте?
Перед тем как отправить хорэнсо по электронной почте, я всегда проверяю, нельзя ли воспользоваться другим способом, а именно отчитаться или задать вопрос при личной встрече или, если она невозможна, по телефону. Такой порядок приоритетности основывается на объеме информации, которую возможно передать, скорости получения ответа и быстроты выполнения хорэнсо. Например, когда вы хотели бы посоветоваться по поводу дальнейших действий, если вы назначаете встречу по электронной почте, то только ее подтверждение может занять до одного дня. Но