Если скудные данные рассматривают наши действия, то насыщенные — нашу связь с многочисленными мирами. Яркий пример вторых — настроение. Например, порой всем очевидно, что офис погрузился в скуку или что вечеринка только началась. Мы знаем ощущение возбуждения от спортивной игры или накала страстей митинга. Люди способны разделить печаль трагического момента, например, когда американцы спрашивают друг друга: «Где ты был 11 сентября?» Заразительна радость, охватывающая нас при просмотре новостей о храбром поступке. Если коллега предполагает, что организация не готова к переменам прямо сейчас, ссылаясь на «слишком напряженную обстановку», мы киваем и соглашаемся. Настроившись на насыщенные данные, вы можете почувствовать скрытые, но постоянно происходящие перемены во всех окружающих мирах.
Почему настройка так важна? В конце концов, разве не для этого проводятся рыночные исследования и делаются технические отчеты? Вопреки предположениям людей, облеченных властью, лидеры и главные стратеги практически всегда отделены от действительности обобщением и отвлечением на разных уровнях. Я видел, как лица руководителей, натренированные излучать спокойствие и опыт, белели от ужаса при столкновении с суровой реальностью их бизнеса, клиентов и мира. Топ-менеджеры обувных компаний зачастую получали собственную обувь бесплатно. Большинству из них даже не приходило в голову сходить в магазин. Они лишали себя реальных данных, которые можно получить только при таком посещении, и в результате ничего не знали о проблемах цен, презентации товаров, отсутствующих размеров. Многие топ-менеджеры автомобильных компаний не покупали себе машины с тех пор, как начали работать в этой отрасли. Что они знают о мире своих клиентов? Без этого пласта опыта любые данные, положенные в отчетах на стол руководителей, утрачивают достоверность. Контекст и цвет исчезли. Все, что осталось, — абстрактные представления о мире вместо него самого.
Другими словами, воображение и интуиция лидеров высшего звена умирают от голода. Они долгое время придерживались диеты из сухих фактов и цифр — скудных данных, лишенных жизни, но при изменениях рынка этого будет недостаточно. Руководителям потребуется восстановить связь с эмоциональным — даже бессознательным — контекстом человеческой природы. Именно здесь в игру вступают насыщенные данные.
Саванна, а не зоопарк
Как найти насыщенные данные? Нужно изучить человеческую природу во всей сложности и красоте. На этом основан философский метод феноменологии — исследования человеческого опыта в социальных условиях, а не в абстрактных цифрах. Представьте, что вы наблюдаете за львами, охотящимися в саванне. Или их собратьями, поглощающими мясо из мисок в зоопарке. В обоих сценариях львы питаются, но какой из них больше соответствует истинной природе этих хищников?
Рассмотрим в качестве примера понятие любви. В 2012 году самым популярным запросом в Google было «что такое любовь?». Хелен Фишер, специалист в области физической антропологии, предложила ответ, вызвавший бурную реакцию в обществе. На основе результатов томографии головного мозга Фишер с коллегами пришли к выводу, что «романтическая любовь» имеет отношение не к эмоциональной, а мотивационной системе и представляет собой непроизвольную химическую реакцию. Мы любим, потому что нежные чувства побуждают нас вступать в отношения с потенциальными партнерами.
Именно так любовь выглядит в лаборатории или зоопарке. Но Фишер ничего не говорит о том, как мы испытываем любовь. Романтическая любовь как феномен возникла совсем недавно. В Древней Индии это явление считалось опасным, поскольку могло подорвать социальные структуры, а в Средневековье приравнивалось к безумию. Что такое любовь на сегодняшний день? Тысячи адвокатов по бракоразводным делам опровергли бы слова Фишер о системе мотивации. Прояснить природу любви можно, лишь наблюдая за тем, что делают и переживают люди в реальном мире.
В методологии исследования человеческого опыта важно не что-то выдающееся, а обыденное и общее для всех или хотя бы для большинства. Дело не в коэффициенте детерминации или значительном размере выборки, хватит и небольшого количества человек и их ситуаций. Опыт этих людей следует проанализировать, чтобы более полно увидеть общие для всех модели поведения. Такой метод приближает лидеров к людям, чьим интересам они служат.
Руководители часто заявляют, что хотят помочь потребителям, клиентам или сотрудникам, в связи с чем отыскивают их слабые места или неудовлетворенные потребности. Для меня подобные слова по-прежнему означают опасную отдаленность. Эти люди абстрагируются от опыта своих сотрудников и со своих небес не замечают их проблем. Если вы хотите по-настоящему понимать людей, то должны находиться с ними на одном уровне и участвовать в их жизни: видеть то же, что и они, и делать то же самое. Но даже этого недостаточно. Ключ к пониманию культуры в ее призраках: художественном наследии, истории и обычаях. Исследование человеческого опыта создает лучшие возможности, чтобы это увидеть.
Творчество, а не штамповка
Представим, что мы уже провели полевое исследование и сумели проникнуться человеческой природой для лучшего понимания мира. Как добиться новых идей через осмысление? Как сделать настоящее открытие? В каких ситуациях допустимо использовать гипотезу и проверять ее на практике? А когда лучше исключить любые предубеждения? От ответов на эти вопросы зависят способы, которыми мы приходим к умозаключению касательно решения проблемы. Споры длятся уже не один век. Американский философ и логик Чарльз Сандерс Пирс в конце XIX столетия определил три вида рассуждений, которые мы используем при решении проблемы. Каждому из этих методов — дедукции, индукции и абдукции — соответствует разный уровень достоверности.
При дедукции рассуждение берет начало в более общем положении или теории — гипотезе — и затем нисходит к определенной ситуации. «Все женщины смертны. Салли — женщина». Отсюда вывод: «Салли смертна». Дедукция полезна для четко определенных проблем с установленными границами. Но в такое рассуждение не получится включить новую информацию.
Полная противоположность этого вида умозаключений — индукция. Рассуждение начинается с конкретных наблюдений и восходит к теории. Например, известно, что Салли — доктор. Из наблюдений за девушкой мы можем добавить: «Салли только что окончила вуз». Отсюда следует вывод или теория: «Салли окончила медицинский университет». Когда вы рассуждаете с применением индукции, то ограничиваетесь одним набором убеждений. Поэтому такие умозаключения хороши для решения проблем определенного типа с четко очерченным кругом данных и неизвестных величин. Но они бесполезны в отношении вопросов культуры и поведения. Мы видим, что Салли — доктор, и делаем вывод, что девушка училась в медицинском университете. Но будет ли эта ограниченная информация иметь смысл для