Я верю в магию цифр. Когда видишь цифры, все сразу становится понятным, вопросы отпадают сами собой. Цифры очень полезны при расчете премий для сотрудников, особенно менеджеров по продажам.

Бизнес-хак

Оцифруйте все, и тогда вам станет намного легче управлять бизнесом.

Если в бизнесе есть четкая система расчета зарплат, сотрудникам не нужно будет спрашивать, почему у них такая зарплата, а не другая, – они сами смогут ее посчитать. Особенно это важно для менеджеров по продажам.

1. Я считаю, что продавцам нельзя платить только оклад или только процент с продаж. У наших продажников 50 % – фиксированный оклад, а 50 % – премия.

2. Премия продавца включает в себя четыре показателя:

• продажи;

• поступление денег;

• выполнение показателей по рентабельности;

• смарт – задачи (должен быть план).

Чтобы люди не занижали планы, мы не платим больше 140 % премии по каждому показателю. А если план выполнен меньше чем на 70 %, премия по показателю не выплачивается вовсе.

Пример

Зарплата продавца – 100 тыс. руб. Из них 50 тыс. – оклад, а 50 тыс. – премия, которая условно поделена на четыре части по 25 % – по 12 500 руб. за каждый КПЭ:

1) первые 12 500 руб. человек получает, если выполнил план по продажам (не отгрузкам);

2) вторые 12 500 руб., если поступили деньги. Поступило чуть больше, кто-то заплатил раньше и показатель равен 120 %, значит, план выполнен на 20 % больше. В итоге получается 15 000 руб.;

3) дальше – рентабельность. Если целевой показатель рентабельности – 15 %, а менеджер отгрузил на 2 млн руб. с максимальной скидкой, вместо прибыли в 300 тыс. руб. мы получили 100 тыс. руб. По этому показателю будет ноль, потому что план выполнен меньше чем на 70 %;

4) по смарт – задачам было запланировано 4 задачи. 3 задачи выполнено, но 1 не получилась. Поэтому около 3000 руб. из 12 500 руб. менеджер не получит. Пример смарт – задачи по «Вайлдберриз»: «В несколько этапов увеличить стоимость на артикулы в тысячу рублей для отгрузки в монокоробках до конца месяца». Очень конкретная задача, оцифрованная и со сроком исполнения. И ее можно выполнить только на 100 %.

В данном примере зарплата менеджера по продажам составит 86 875 руб.

Люди высчитывают свою зарплату максимум за полтора-два часа, включая подсчет и анализ своих продаж. Менеджеры четко понимают, что они получат в конце месяца. Сразу становится очевидно, кто действительно работал этот месяц, а кто ничего не делал.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Главные ошибки премирования

• Вы выписываете премии всем сотрудникам автоматически и в одинаковом объеме

• Вы лишаете сотрудника премии за какие-либо ошибки, даже если он достиг нужных KPI

• Размер премии – менее 20 % от оклада

• У всех сотрудников одинаковое соотношение премиальной части и оклада

• Вы выплачиваете премии реже, чем один раз в один-два месяца

• В компании не приняты плановые показатели KPI

• Плановые показатели почти недостижимы или слишком легко достичь

• Вы не анализируете причины, мешающие выполнению плана

• Вы не дополняете премию моральным поощрением (например, публичной похвалой)

В любом бизнесе существуют недовольные клиенты. Как с ними работать? Расскажу о нескольких приемах, которые используем мы.

1. Мы моментально реагируем на замечания и жалобы. Сразу звоним или пишем ответ. Мы даже рады, когда есть недовольство, – благодаря этому мы становимся лучше.

2. Если клиент недоволен, например произошел инцидент в салоне, наши сотрудники обязательно должны извиниться. Если в конце клиенту сказали: «Приносим вам свои извинения, пожалуйста, приходите к нам еще раз», – что он запомнит? А если ничего не скажут? Клиент будет раздражен. Самое главное, что мы всегда просим делать персонал, – извиняться перед клиентом.

3. Если вопрос не решается извинениями, человек не идет на контакт, а мы понимаем, что действительно не правы, то предоставляем клиенту какие-то бонусы – это могут быть сертификаты, бесплатный маникюр, массаж, спа – программа.

4. Если мы видим, что клиент неадекватен, то заносим его в черный список. Мы заботимся о психологическом состоянии наших сотрудников, хотим, чтобы они от нас не уходили, потому что дорожим каждым мастером.

Пример

Бывает, что клиент матерится и оскорбляет персонал. Оскорбления, переход на личности, доведение до слез наших сотрудников – неприемлемы. В этом случае мы извиняемся, возвращаем деньги и говорим, что вынуждены добавить клиента в черный список, потому что наши мастера отказываются с ним работать.

5. Разбираемся в ситуации до конца – как в суде, потому что есть как действительно халатные мастера, так и неадекватные клиенты. Выслушиваем все стороны – мастера, клиента, администратора – и принимаем разумное решение. Ситуаций возникает очень много. Мы просто ими занимаемся.

Бизнес-хак

Для наших сотрудников клиент всегда прав. Даже если он не прав – он всегда прав.

Это наша фишка. Оперативно реагируйте на жалобы и легко возвращайте деньги. Разбирайтесь в ситуации лично. Это создаст вам отличную репутацию и сохранит лучших сотрудников.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Типичные ошибки при работе с жалобами клиентов

• Избегать общения с клиентом

• Прерывать клиента

• Оправдываться перед клиентом

• Принимать гнев клиента на личный счет

• Демонстрировать клиенту равнодушие

• Демонстрировать клиенту пренебрежение

• Подставлять своих коллег

• Искать виноватых

• Не задавать вопросы клиенту

• Оценивать действия клиента раньше времени

• Бросать клиента на произвол судьбы

• Не выполнить в срок обещание решить проблему клиента

• Держать клиента в неведении

Многие предприниматели планируют бюджет на маркетинг примерно так: «Я могу потратить на маркетинг 60 000 рублей в этом месяце». Это абсолютно неверный подход, необходимо прогнозировать не затраты