Дело в том, что отрицательный ответ не всегда означает отказ. За словом «нет» скрывается тот факт, что люди пока не видят веских причин, чтобы ответить «да». Давайте чуть глубже рассмотрим те примеры, с которых мы начали:
«Не передашь мне еще кусочек пирога?»
«Нет, ты и так уже три слопала».
«Но я тренируюсь, мне надо много есть, а твой пирог такой вкусный!»
«А, ну тогда пожалуйста, вот тебе еще кусочек».
«Могу я отпроситься на следующий вторник?»
«Нет, во вторник будет большой заказ на отгрузку, и мне понадобится твоя помощь на складе».
«Но у меня билеты на концерт в Манчестере на шесть часов!»
«Извини, надо было отпрашиваться заранее» (ответ по-прежнему «нет»).
В первой ситуации для того, чтобы превратить «нет» в «да», было достаточно объяснить, почему вы хотите съесть четвертый кусок пирога. А вот во втором случае большая нагрузка на работе означает, что даже веская причина для отгула во вторник вам не поможет.
Но вы по-прежнему хотите пойти на концерт. Получается, что перед вам стоят три варианта на выбор:
1) забыть про мероприятие и отправиться на работу;
2) сказаться больным и пойти на концерт в надежде, что никто ничего не узнает;
3) попытаться переубедить начальника.
Очевидно, что третий вариант — наиболее подходящий, поэтому давайте рассмотрим его подробнее.
Начальница считает, что ей будет трудно, если вы не придете во вторник. Ожидается большой заказ на отгрузку, и, хотя вы работаете в офисе, все сотрудники понадобятся в этот день на складе. А теперь давайте подумаем. Проблема не в самом отгуле, а в том, что начальству нужна лишняя пара рук.
Теперь, когда вы выяснили реальную проблему, вы можете решить ее. Попробуем такой диалог:
«Могу я отпроситься на следующий вторник?»
«Нет, во вторник будет большой заказ на отгрузку, и мне понадобится твоя помощь на складе».
«Но у меня билеты на концерт в Манчестере на шесть часов!»
«Извини, надо было отпрашиваться заранее» (ответ по-прежнему «нет»).
(Чуть позже.) «Мы можем еще раз поговорить насчет отгула во вторник? Пожалуйста, выслушайте, у меня есть идея!»
«Я сейчас очень занята, но если ты настаиваешь… Какая идея?»
«Я позвонил своему племяннику. Сейчас у него каникулы в колледже, и он ищет подработку. Он сказал, что с удовольствием заменит меня во вторник бесплатно. Он надеется, что сможет произвести на вас хорошее впечатление и вы найдете для него оплачиваемую работу на несколько дней, пока он в городе, а на складе напряженная ситуация».
«О, спасибо, это отличная идея. Я подумывала о том, чтобы нанять временного сотрудника. Так что дадим твоему племяннику шанс. Хорошего концерта!»
Таким образом, выяснив реальную потребность и найдя способ ее удовлетворить, вы получаете желаемое. Это именно то, чем занимаются менеджеры по продажам. Их талант заключается в умении управлять разговором, чтобы выяснить реальные потребности и понять, как можно их удовлетворить.
Здесь все завязано на техничности и доверии. Также в этом процессе надо понимать, что возможно, а что — нет. Ну и конечно, необходимо умение находить скрытые причины отказа. Иногда бывает довольно сложно выяснить, почему человек на самом деле отвечает «нет». Но мы поговорим об этом чуть позже.
А пока вспомните свои детские годы. Подумав, вы поймете, что тогда мы все применяли очень полезные методы продаж, но теперь о них забыли. Дело в том, что вся торговля завязана на людях и их взаимодействии. Существуют техники, которые помогают сосредоточиться на желаемом результате, мы поговорим о них в других главах этого раздела. А сейчас я хочу напомнить основы взаимодействия между людьми.
Понимая, как строится коммуникация, вы сможете влиять на ее процесс. Позже, когда вы научитесь виртуозно использовать эти техники, вы обязательно добьетесь успеха.
Помните, что моя книга не только о том, как продавать товары и услуги. Я хочу помочь вам выгодно подавать себя и становиться все более влиятельным человеком в работе и жизни. Для этого используются те же техники, что и в торговых отношениях.
Начнем с улыбки
Мы все улыбаемся. Почти в каждой культуре мира улыбка означает, что человеку хорошо, он доволен и он на вашей стороне. Люди улыбались всегда. Именно по выражению лица наши доисторические предки понимали, как настроен к ним незнакомец, которого они случайно встретили в лесу, — дружелюбно или враждебно.
Сейчас мы живем в совершенно ином мире. Кто-то сказал, что житель пригорода по пути на работу видит больше незнакомцев, чем древние люди встречали на протяжении всей своей жизни. Так что мы больше не проверяем каждого человека улыбкой: это заняло бы слишком много времени.
Но улыбка по-прежнему остается способом дать людям понять, что мы на их стороне. Улыбнитесь незнакомцу в электричке — и, скорее всего, он улыбнется вам в ответ. Таким образом он покажет, что больше не видит в вас потенциальную угрозу. Это очень важно, если вы занимаетесь продажами!
Проще говоря, легче повлиять на клиента, если вы ему улыбаетесь. Иногда это трудно, особенно если вы сосредоточены на важном замечании, но всегда помогает.
Более того, исследования показали, что люди на бессознательном уровне отличают искреннюю улыбку от фальшивой. Последнюю иногда можно заметить в ресторанах; метрдотель приветствует вас усталой, натянутой улыбкой, которая вошла у него в привычку. Вы как человек мало его интересуете: он беспокоится только о том, чтобы вы сели за стол и сделали заказ. (Хорошие официанты демонстрируют искренний интерес, и поэтому они пользуются успехом.)
Давайте всегда встречать друг друга с улыбкой, ибо улыбка — это начало любви.
Мать ТерезаЗавоевывайте отношение. Возьмите за привычку улыбаться. С улыбкой вы будете более открытым и даже, возможно, более счастливым.
Немой разговор
Человек научился говорить очень давно, в процессе эволюции. Именно речь дает людям огромное преимущество перед другими биологическими видами. Но все-таки, как бы странно это ни прозвучало, огромная часть коммуникационного процесса является невербальной. Ее называют «языком тела».
Мы всегда следим за языком тела другого человека, но часто делаем это не задумываясь. Мы на бессознательном уровне реагируем на позу, жесты и даже на тон голоса. Инстинктивно мы сопоставляем все это со словами, которые произносит собеседник. Если содержание вербальных и невербальных сообщений не совпадает, нам это кажется подозрительным и мы теряем доверие.
Язык тела может нести в себе положительные и отрицательные сигналы. Вот несколько примеров:
Человек, который хочет повлиять на собеседника, обычно очень внимательно следит за собственным языком тела, старается избежать отрицательных сигналов и давать больше положительных. Это помогает ему выглядеть надежным, уверенным и заслуживающим доверия.
Политиков учат пользоваться языком тела, особенно в выступлениях по телевидению. Ради интереса посмотрите несколько интервью без звука. Вы удивитесь, насколько легко «читать» человека, которого вы видите, но не слышите.
Правильный язык тела очень важен, когда