Кроме того, по молодости и наивности своей я даже не утруждался спросить, как у них дела. То есть мало того, что я их отвлекал, так еще и не давал для этого достаточных оснований.
Просто привлечь внимание — лишь часть задачи. Продавцу необходимо продемонстрировать искренний интерес к потенциальным покупателям и их ситуации. Другими словами, вы должны оказаться на одной волне со своими клиентами и проявить неподдельный интерес к ним и их желаниям. Например, представьте, что вы идете к начальнице в согласованное ранее время, чтобы обсудить новый проект. И вот вы входите и слышите, как она кричит в телефон: «Я ненавижу тебя» — и бросает трубку. В такой ситуации можно:
• проигнорировать то, что вы услышали, и начать говорить о проекте;
• спросить, все ли в порядке, и предложить обсудить проект, как только она успокоится.
Очевидно, что второй вариант в данной ситуации сработает лучше. Проявив понимание и поинтересовавшись ее состоянием, вы показали свое сочувствие. Возможно, начальница попросит вас зайти позже. Даже если это будет не слишком удобно, вы получите преимущество. Она почувствует себя немного обязанной поддержать тот проект, который вы хотите обсудить. Короче говоря, таким образом вы установите контакт.
Контакт — это то приятное чувство, когда вы с человеком находитесь на одной волне. Как только он оказывается установлен, автоматически появляется определенная степень доверия и интереса. Профессиональные продавцы выглядят любезными и дружелюбными — и вот почему:
• они спрашивают, как у вас сегодня дела, и выслушивают ответ;
• они кивают или улыбаются в подходящий момент, чтобы показать, что им интересно;
• они поддерживают с вами зрительный контакт, но не смотрят на вас пристально, чтобы не ставить вас в неудобное положение;
• они повторяют ваши ключевые слова или фразы, побуждая вас рассказывать дальше.
Как только вы полностью завладели вниманием потенциального клиента и установили с ним связь, вы можете заняться разжиганием его интереса.
Хорошими фразами для этого могут стать следующие:
• «Вижу, ваше внимание привлекли принтеры. Какие функции вам нужны?»;
• «Извините, но вы мне кажетесь именно тем человеком, который готов уделить две минуты и выслушать, почему я собираю средства на борьбу с раком»;
• «Я случайно увидел ваш профиль на LinkedIn, и мне действительно интересно послушать, что вы думаете о текущем состоянии рынка экологически чистой энергии».
Понимание продаж. Бывает полезно рассказать потенциальному покупателю о своем опыте взаимодействия с продуктом, на который тот засматривается. Но помните, что основная персона в продажах — он, а не вы, поэтому не перетягивайте внимание на собственную историю.
Развитие интереса
Чем сильнее интерес человека к вашему товару, тем выше вероятность, что он его купит. Поэтому задача продавца — разжигать интерес до той точки, в которой он перейдет в желание. Это можно сделать с помощью вопросов, которые позволяют определить и оценить выгоду клиента от предлагаемого продукта или услуги.
Надо сказать, что тут для продавца есть две отправные точки:
1. Человек уже проявил некий интерес — хотя бы тем, что заглянул в магазин, ответил на предложение по электронной почте или пришел по ссылке на ваш сайт.
2. Человек вообще ничего не знает о вашем предложении — вы остановили его на улице, сделали «холодный» звонок и т. п.
В обеих ситуациях ваша первая задача заключается в том, чтобы привлечь внимание. Даже если вы установили контакт в рамках какого-то специального запроса, клиент может быстро утратить интерес, если вы не будете его поддерживать и перестанете контролировать процесс. Делать это можно с помощью открытых и закрытых вопросов.
Приведу пример. Допустим, какое-то время назад вы получили по электронной почте запрос на информацию о велопробегах, которые организует ваша компания. И вот только что двое записавшихся клиентов отказались от участия в ознакомительном мероприятии, которое состоится в Йоркшире в выходные в следующем месяце. Вы беретесь за телефон. Вы знаете, что люди, запросившие информацию, — новички в велосипедных гонках. Примерно такой разговор может состояться между вами:
«Некоторое время назад я отправлял вам брошюру, которую вы запросили через наш сайт, но я звоню по другой причине. Я хочу рассказать об одной возможности — она появилась в последнюю минуту и, вероятно, вас заинтересует».
«Да, я вас слушаю. О чем речь?»
«В следующем месяце мы проводим на выходных ознакомительный двухдневный велосипедный пробег в Рипоне, и одна из пар только что отказалась от участия. Не хотите ли вы поехать вместо них?»
«Я вам написал, мы новички в велосипедных прогулках, поэтому нам может быть трудно успевать за опытной группой».
«Это не проблема. Речь об ознакомительном пробеге как раз для новичков. Маршруты несложные, они проходят по тихим местам с очень красивыми пейзажами. Насколько хорошо вы знаете Йоркшир?»
«Я был в Йоркшире один или два раза. И меня действительно беспокоит, что мы можем отстать от группы».
«Какова протяженность ваших велосипедных маршрутов и сколько времени они у вас занимают?»
«Примерно за час мы проезжаем обычно около десяти миль. Иногда мы затем останавливаемся в каком-нибудь пабе, там перекусываем и едем обратно».
«То есть двадцать миль в день — это нормально для вас?»
«Да, если это не гонка!»
«Судя по программе ознакомительного пробега, самый большой перегон составляет пятнадцать миль, и на него мы закладываем два часа, поскольку по пути встречаются очень красивые места, где можно сфотографироваться. Свободны ли вы в выходные пятнадцатого и шестнадцатого в следующем месяце?»
«Сейчас, подождите, я посмотрю».
Видите, разговор начался с «возможности, которая появилась в последнюю минуту». Такое начало сразу предполагает некую срочность. Это крючок, который удерживает интерес человека, пока менеджер развивает тему.
Сочетание открытых и закрытых вопросов помогает выяснить, насколько опытными велосипедистами являются потенциальные клиенты. Это важно для обеих сторон. И если опыта окажется недостаточно для поездки, то будет лучше просто не продавать, нежели нагружать гида совершенно неподготовленными людьми, способными испортить выходные всем остальным.
В конце беседы клиент собирается проверить свои планы на указанные даты — первый знак, что он счел возможной велосипедную прогулку в Йоркшире на выходных. Это называется «признаком готовности к совершению покупки». Именно такие сигналы указывают, что интерес превращается в желание.
Многое кажется невозможным, пока ты этого не сделаешь.
Нельсон МанделаТрансформация интереса в желание
Представьте, что вы в отпуске, отдыхаете на море. Время — восемь вечера, и вы гуляете по набережной мимо ресторанов. Вы останавливаетесь у одного из них, чтобы ознакомиться с меню. Официант подходит к вам и приглашает зайти. Но вы уже поели и сейчас просто интересуетесь, что здесь дают, — возможно, чтобы заглянуть сюда на следующий вечер или в конце недели.
Никакие убеждения официанта не превратят ваш интерес в желание, потому что вы не голодны. На самом деле, если официант начнет настаивать (а как мы все