За что любить Разгневанного Клиента? Он просто смелый, ему оказалось не все равно, что произойдет с вами, вашей компанией, и он, вероятно, такой один из 100.
Подсчитаем возможные потери из-за некачественной работы с недовольством Клиентов. Цифры настолько пугающие, что аналогия с потерей колеса на скорости очень правдоподобна. Подставим в формулу «Цена потерянного Клиента» реальные показатели:
• бизнес нашей компании:
ЦПК = 300 000 × 3 × 12 × 4 = 43 200 000 рублей.
Это вероятные потери нашей компании за три года в случае некачественной работы с недовольными Клиентами, где 300 000 рублей – средний доход от одного Клиента за год;
3 года – средний срок работы с одним Клиентом;
12 – количество письменно сформулированных претензий в адрес нашей компании за год;
4 – общепринятое соотношение реального количества недовольных Клиентов к количеству дошедших до компании жалоб (1:4).
Надо помнить, что для некоторых отраслей эта цифра может быть в несколько раз больше;
• пример из Истории 1.
Компании – поставщику бытовой техники, которая испортила нам вручение подарка, ситуации с подобным отношением к Клиенту могут стоить:
ЦПК = 40 000 × 5 × 68 × 4 = 54 400 000 рублей,
где 40 000 рублей – средние траты нашей компании в год на электронику и бытовую технику;
5 лет – возможный срок сотрудничества с компанией-поставщиком;
68 – количество жалоб на компанию-поставщика за 2015 год, найденное в Интернете, причем всего лишь на одном сайте. Конечно, реальное количество зафиксированных жалоб будет в разы больше;
4 – общепринятое соотношение реального количества недовольных Клиентов к количеству дошедших до компании жалоб.
Этот расчет имеет ряд допусков, таких как размер годового бюджета, затрачиваемого на электронику, количество лет работы компании, – цифры могут быть другие. Итоговая сумма изменится, но миллионный результат все равно останется.
Добавьте к этой сумме еще деньги, которые трое наших сотрудников уже никогда не потратят в той
