2. Скажите, что берете паузу, чтобы собрать информацию.
3. Возьмите полные контакты: имя, номер телефона или адрес почты, если клиенту так удобнее. Сообщите, в какое время/день выйдете на связь.
4. Вернитесь с ответами в то время, в которое обещали!
В результате вы:
• получили контактные данные,
• показали профессионализм,
• повысили вероятность сделки за счет ответов на актуальные вопросы.
А что происходит обычно? Консультант пишет в чате: «Подождите» — и удаляется минут на 15. Это долго. Это неудобно!! Разумеется, клиент закрывает страницу сайта и идет дальше.
Не надо делать как все. Надо делать лучше.
Сервис влияет на восприятия качества продукта. Сервис — часть продукта.
Новые чаты — это ваши лиды
Чтобы извлечь больше результатов из переписки с клиентами в чатах, нужно поработать с собственной картиной мира и отношением к общению в чате в целом.
В некоторых компаниях до сих пор считается, что заявка с сайта или входящий звонок — это важно, они требуют внимания, а на вопрос во «ВКонтакте» или Facebook «Сколько стоит?» можно просто сбросить цену и забыть. Никакого уточнения потребностей и перетаскивания потенциального клиента по этапам продаж!
Почему так происходит? Вот что говорили мне продавцы в разных компаниях.
1. «В чате нецелевые клиенты, им лишь бы поболтать».
2. «Это конкуренты пробивают цены».
3. «У меня нет времени на ответы в чатах».
4. «Я весь день ездил по встречам, нет связи».
5. «Я всем всё написал» (на деле — отписки, ни одного продающего диалога).
Что в результате имеют бизнес и клиент.
Я рекомендую относиться к каждому чат-запросу как к теплому лиду, который может стать клиентом, если его качественно отработать. Безусловно, стопроцентной конверсии не будет. Но профи управляет вероятностями и считает рентабельность качественной отработки таких заявок.
Возьмем в качестве примера тот же фитнес-клуб.
Устаревшее видение воронки продаж:
• реклама,
• звонок или заявка на сайте,
• визит в клуб,
• оплата.
Реальность (запросов гораздо больше):
• Instagram (личка и комментарии),
• Facebook (личка, комментарии, чужие посты «посоветуйте фитнес-клуб»),
• VK (личка, комментарии),
• онлайн-чаты на сайте,
• сообщения в Viber, WhatsApp, Telegram,
• визит в клуб или его отсутствие,
• оплата.
Как продавцы работают с текстовыми запросами? Приведены данные мониторинга за октябрь 2020 года, это сетевой клуб с известным брендом. Я писал им дважды.
Рис. 3. Два диалога с сетевым фитнес-клубом
Душераздирающее зрелище.
Каждый входящий текстовый запрос — это потенциальный клиент.
Потенциальный клиент может стать
