– Да ладно, позвоню, позвоню, не надо меня учить, – недовольно бурчит Кирилл себе под нос.
На следующий день всё на том же месте. Ваш сотрудник не дозвонился до клиента, обратной связи так и нет, вы ещё больше нервничаете, и неприятный диалог повторяется.
Знакомо это вам?
Думаете ли вы, что это можно исправить, только оштрафовав или вообще уволив нерадивого коллегу?
В действительности, есть гораздо более простой способ.
Я дам вам алгоритм последовательных шагов, который поможет вам не создавать больше таких ситуаций и легко добиваться результативности от сотрудников.
Итак, разберем детально.
Шаг первый
Инициируйте разговор. Обратитесь к сотруднику по имени. Обозначьте
проблему. Спросите о причине.
– Кирилл, я вижу, что у тебя низкие результаты по проекту Х. Как ты думаешь, в чём причина?
Что ответит Кирилл? Вряд ли стоит ожидать, что он немедленно признает свою вину, искренне покается и пообещает с сегодняшнего дня показывать только высокие результаты! Нормальный среднестатистический работник постарается переложить ответственность на кого и на что угодно: на клиента, на обстоятельства, на погоду, и так далее.
– Так это клиент не прислал отчёт / прислал не то / не дал обратную связь / уехал в отпуск / не берет трубку.
После такого ответа вы переходите ко второму шагу.
Шаг второй
Покажите понимание. Минимизируйте его агрессивность. Напомните про то, что ответственность всё же лежит на сотруднике. Подведите его к тому, чтобы он с вами согласился.
Ваш ответ может быть таким:
– Да, Кирилл, понимаю, трудности могут быть. То есть ты пока не нашел способа так взаимодействовать с клиентом, чтобы он придерживался сроков. Верно?
Таким образом, вы дали человеку понять, что находитесь на его стороне и не собираетесь устраивать ему разнос. Он успокаивается и готов тоже с вами согласиться (тем более, что это истинная правда).
Поверьте моему опыту, 95 человек из 100 ответят:
– Ну да, в общем, так. Я немного не дожал.
На этом шаге вы заложили платформу для дальнейшего ведения конструктивного диалога.
Шаг третий
Дайте сильный плюс. Подчеркните профессионализм сотрудника. Побудите его самого предложить решение.
– Отлично, что ты это понимаешь! Скажи мне, исходя из своего опыта и профессионализма, какое ты здесь видишь решение?
Ваш сотрудник гордится тем, что вы признаете его достоинства как профессионала, и уже начинает думать над решением проблемы.
– Ну, можно звонить клиенту почаще, или связаться с его замом.
Возможно, он пока ещё думает над этим, так сказать, в теории, и ваша следующая фраза приводит его к стадии практических действий.
Шаг четвёртый
Опять сильный плюс. Подведение к действию, которое совершит сам сотрудник.
– Отлично, ты прав. И что ты будешь делать в первую очередь?
Тут ваш собеседник уже полностью чувствует вашу поддержку и одобрение, он успокоился, настроился на деловой лад и осознает, что действия по решению возникшей проблемы – его ответственность.
– Сейчас свяжусь с замом, узнаю, когда его шеф будет в офисе.
На этой стадии диалога вы уже добились очень многого. Всего несколько фраз, а конфликт предотвращен, сотрудник готов решать проблему, и сам установил себе первую задачу. Следующий же шаг позволит вам создать превентивные меры и сконструировать алгоритм дальнейшей работы. И это очень важно.
Шаг пятый
Одобрение. Превентивные меры на будущее.
– Супер. А что ты как профессионал можешь сделать, чтобы не создавать таких ситуаций в дальнейшем?
Ваш собеседник понимает, что вы даёте ему возможность оставаться в вашей команде при условии, что он примет на себя постоянную ответственность за себя и свою работу. И если он действительно хочет быть в вашем коллективе, он отнесётся к этой возможности серьёзно.
– Я буду более четко планировать сроки по каждому проекту. И буду ежедневно проверять обратную связь от клиентов.
Вот здесь можно сказать, что вы полностью достигли того, что вам было нужно.
И напоследок – закрепить достигнутое.
Шаг шестой
Одобрение. Ожидание успехов.
– Отлично, Кирилл, я надеюсь, что нам больше не придётся к этому возвращаться. Работай дальше и держи меня в курсе своих побед. Договорились?
– Да, договорились.
Этот разговор мог занять всего 2 – 3 минуты. А итог его – колоссален. Потому что за ним кроется большой пласт философско-психологических понятий.
А именно: объективная истина жизни в том, что каждый человек сам является причиной тех последствий, с которыми он сталкивается. Только не у каждого есть мужество это признать и взглянуть этой истине прямо в лицо.
Ваш разговор с сотрудником подводит его к пониманию этой истины: он сам является причиной той проблемы, о которой идёт речь. И значит, он сам должен найти правильное решение проблемы. Но при этом вы не говорите ему обидные слова, не взваливаете на него вину за неудачи, не унижаете его – все это вызвало бы в нём агрессию, отторжение, чувство несправедливости, и в результате проблемы бы только усугубились.
Вы же, наоборот, демонстрируете ему уважение, понимание, веру в его разум и силы и поддержку его решений. Такое отношение окрыляет! Видя ваше доверие, человек постарается его оправдать.
Вот ещё пример.
– Фёдор, я вижу, что у тебя низкие результаты по проекту «Склад точка ру». Как ты думаешь, в чем причина такого низкого трафика у них из поиска?
– Да вы знаете, тема с такой высокой конкуренцией! Я не знаю, что тут можно сделать… Я сделал всё, что мог… Ничего не работает!
– Услышал, Федор, да, задача перед тобой стоит непростая. То есть ты пока не нашёл способа так работать с их поисковым трафиком, чтобы трафик рос и целевых звонков у них было больше. Верно?
– Ну да, получается так, пока не нашёл.
– Отлично, что ты это понимаешь, и ты понимаешь, что всё зависит от тебя. Скажи мне как профессионал, какое ты предложишь решение?
– Ну, давайте сегодня я проработаю структуру и подумаю, какие ещё запросы можно использовать для внутренней оптимизации.
– Отлично, интересно! И что ты будешь делать в первую очередь?
– По вордстату посмотрю, какие там есть варианты.
– Супер! И скажи, что ты можешь сделать, чтобы не создавать больше таких ситуаций, когда у твоих клиентов низкий трафик?
– Ну, я буду прорабатывать структуру по всем ключевым словам, чтобы собирать больше трафика, и буду сразу согласовывать это с нашими заказчиками.
– Отлично! Надеюсь, я могу на тебя рассчитывать. Тогда работаем дальше, держи меня в курсе твоих побед. Через неделю обсудим твои шаги по этому направлению. Договорились?
– Да, договорились.
Что важно при ведении подобного диалога?
• чёткая последовательность ваших шагов,
• уверенность,
• визуальный контакт,
• искренняя заинтересованность.
Эта схема универсальна, вы можете использовать её и в работе с самим собой, и в работе с командой. И даже в разговорах с друзьями.
Она действительно работает. И работает именно потому, что в процессе