Обучение позволит сотруднику быстрее адаптироваться, понять процессы и достигнуть результатов уволенного менеджера. На обучение должно отводиться не более двух недель. Это достаточный срок, чтобы пройти «Курс молодого бойца». Поверьте, новые сотрудники без обучения «раскачиваются» как минимум в два раза дольше.
Кроме того, все, что необходимо для обучения, то есть прописанные шаблоны, скрипты, процессы, должно быть в компании по определению. Цель-максимум в развитии компании – это так называемое увольнение собственника, то есть достижение состояния, когда все процессы автоматизированы, компания не зависит от конкретного человека и не пойдет ко дну, если собственник делегирует ее управление. Этого невозможно достичь без регламентации. Поэтому все, что необходимо для успешного обучения новичка, – это «закрепить» его за куратором, ознакомить с процессами и провести итоговый контроль. Наличие двухвекторной системы обучения позволит нанимать даже не «звездных», а соответственно, и нижеоплачиваемых менеджеров, которые смогут в короткие сроки достичь результатов людей с многолетним опытом.
Есть множество инструментов увеличения продаж. Но в одних компаниях они работают, в других – нет. В успешной компании все материалы (правила, подходы, шаблоны, мотивация и т. д.), доказавшие свою эффективность, систематизируются в книге продаж. Помимо этого, я рекомендую начать работу над корпоративным центром развития продаж. Что я имею в виду? Создайте некий ресурс, доступный только сотрудникам компании, в котором будете накапливать обучающий материал. Это может быть аудио-, видео– или текстовый формат тренингов, которые проводились для сотрудников в вашей компании или которые кто-то посещал, записи вебинаров, секреты «звездных» сотрудников и т. д. Сделать это несложно. Можно выбрать любое хранилище данных, закрытую группу в социальных сетях, канал YouTube и т. д. Современные возможности многообразны. Полезно делать видеозапись ответов на самые распространенные вопросы. Так вам не придется отвечать на них постоянно. При этом не стремитесь делать профессиональное видео. Это не влияет на полезность информации. Записывайте даже на камеру телефона. Когда устраиваются новые сотрудники, вы предоставляете им доступ к этому центру. Затем, по итогам самообучения, они задают вам вопросы и приступают к работе. Таким простым образом аттестация пройдена. Данный центр имеет своей целью непрерывное развитие ваших сотрудников. Помимо этого, он сокращает длительность обучения новичков в разы.
Ниже приведен пример вопросов при записи обучения: по продукту и по продажам.
Система адаптации (обучения)
Вводное welcome-обучение: график работы, расположение кабинетов, санузла, режим обеда, пропускной режим работы ТЦ, сообщение с руководством, решение групп вопросов.
Глава 2. Как проходит рабочий день на холодных звонках
2.1. Регламент на рабочий день
Для того чтобы рабочий день менеджера подчинялся принятым в компании правилам и был максимально результативен, необходимо составлять регламент рабочего времени. Регламент – это внутренний документ, разработанный организацией и носящий строго индивидуальный характер. Он описывает процесс с начала до завершения. Например, регламент указывает, что рабочий день начинается в 09:00, а завершается в 18:00, обеденное время – с 13:00 до 13:40, а не в любой временной промежуток; определяет задачи, которые необходимо выполнить в течение дня, и т. д.
Регламент невозможно составить без участия сотрудников, так как для его формирования необходимо знать хронометраж рабочего дня. Попросите менеджеров в течение недели записывать все функции, которые они выполняют. Фотография рабочего дня представит вам много информации. С ее помощью можно выявить тайм-киллеров, то есть задачи, которые бесполезно «пожирают» рабочее время. Другими словами, вы поймете, свои функции выполняют менеджеры или нет, какие из них целесообразнее делегировать другим сотрудникам или нанять для их выполнения дополнительного человека.
Например, фотография рабочего дня может выглядеть следующим образом (табл. 2.1).
Таблица 2.1. Фотография рабочего дня менеджера по продажам
Проанализировав данные, можно сделать вывод, что менеджер тратит больше часа на заполнение отчетности, в то время как этот процесс должен занимать максимум 15–20 мин. Кроме того, одна пятая рабочего дня занята бумажной работой – выставлением счетов. Если и другие менеджеры уделяют данному процессу столько же времени, оптимальнее нанять помощника менеджера, который возьмет на себя эту задачу. Организовать работу помощника можно по инструкциям, а стоит его время значительно дешевле, чем время менеджеров.
Таким образом, зная фотографию рабочего дня, вы сможете сделать его более продуктивным. Один-два человека не будут тянуть показатели всего отдела, так как у каждого есть свои обязанности и планы. Подробнее о планах для менеджеров будет сказано ниже.
Хочу[4] обратить ваше внимание на крайние точки рабочего дня сотрудников. Для меня важно, чтобы работники вовремя не только приходили на работу, но и уходили. С приходом понятно: опаздывая, они не отрабатывают время, за которое вы им платите. Своевременный приход на работу дисциплинирует. А дисциплина – это залог здорового функционирования компании. Однако я против трудоголиков, задерживающихся после окончания рабочего дня. Исследования показали, что эффективность работы во время рабочего дня значительно снижается, если сотрудник рассчитывает на то, что останется поработать после окончания рабочего дня. Кроме того, если это происходит систематически, сотрудники быстро «перегорают». (Подробнее ознакомиться с исследованиями можно на TED.com.)
2.2. Блочная работа
Существует весьма простой инструмент, повышающий эффективность работы менеджеров на 30–40 %. Весь секрет кроется в блочной работе. Очень редко встречаются клиенты, у которых менеджеры, приходя на работу, понимают, что им предстоит делать. Как правило, они либо весь день звонят, либо выполняют задачи стихийно. В итоге результат дня получается размытым. Поэтому необходимо регламентировать рабочий день менеджеров по блокам. Выглядит это следующим образом (табл. 2.2).
Таблица 2.2. Пример блочной работы
Это значит, что менеджер может проводить холодные звонки только в тот временной интервал, который указан в регламенте. В приведенном выше примере – с 09:20 до 13:00. Он не может поменять местами блоки или какой-то из них пропустить. Завершив определенный блок работы, менеджер ставит в соответствующей графе галочку, что работа выполнена.
Это простая система, имеющая четкий и жесткий регламент. Блочная работа более результативна в связи с тем, что людям намного проще звонить, когда они осознают, что эта функция ограничена по времени.
Основа активного отдела продаж – это звонки. Работа менеджера по продажам ассоциируется в первую очередь тоже со звонками. Я знаю людей, у которых локти были стерты из-за того, что им приходилось делать до 180 звонков ежедневно. Совершать 150 звонков в день возможно, но достаточно сложно. Менеджеры не любят холодные звонки. И при таком подходе к организации их рабочего дня вам не избежать текучки кадров.
У одного клиента на момент начала консалтингового проекта менеджеры проводили по восемь звонков в день. Я сделал поспешные выводы о недобросовестном отношении этих сотрудников к своим обязанностям, но потом составил карту их рабочего дня. Оказалось, что они находили клиента в