«Как они отреагируют, когда поймут, что я — это всего лишь я?»

Нам всем нужно комфортно себя чувствовать. Если спросить топ-менеджеров, как у них дела, большинство отвечает: «Всё супер». Но, как мне рассказал один американский деловой партнер, за этим скрывается:

Смертельно

Ужасно

Плохо

Еле-еле

Растерянно

Недавно я спросил одного топ-менеджера (который, по обыкновению, искал сильного продавца перед совещанием с клиентами), какова главная цель при встрече с важным клиентом, — и он ответил: «Впечатлить его». Супер!

Четверть века назад я работал в одной крупной компании. Члены здешнего совета директоров любили проводить регулярные ланчи с ключевыми клиентами, а я и сотрудники отдела продаж должны были поставлять «гостей» для подобных мероприятий. На одном из ланчей такими «персонами грата» стали четыре предпринимателя, добившиеся всего своими силами. Они владели успешным международным бизнесом. Эти люди тратили несколько десятков миллионов долларов в год на заказы в нашей компании. Они не были очень образованными или начитанными. Я даже сомневаюсь, что они учились в колледже или университете. В основном они говорили о спорте (футболе, гольфе, крикете и т. д.) — сфере, в которой директора совершенно не ориентировались. Вместо того чтобы хоть как-то поддержать тему, выбранную нашими гостями, директор перевел разговор на современный лондонский театр — предмет, в котором он имел интеллектуальное превосходство, а собеседники являлись профанами.

«Скажите, — осведомился он, — что вы думаете о постановке пьесы "Оружие и человек" Бернарда Шоу в Национальном? А особенно о двух ключевых персонажах — Катерине и Райне?» Ланч быстро подошел к концу. Директор приблизился ко мне, светясь от радости, словно мероприятие было успешным, и сказал: «Хо-хо! Правильно сделали, что привели ко мне этих типов».

На следующий день один из бизнесменов позвонил мне и спросил: «Ваш директор и вправду умный — или всё-таки идиот?» В следующем году мы потеряли этих клиентов на пятнадцать лет.

Если вы думаете, что всё это — новомодная чепуха из серии «Почувствуй мою боль», а вам нужно что-то более приземленное и конкретное, то советую обратиться к одной старинной книге. Когда-то давно, 80 с лишним лет назад, еще перед Второй мировой войной, некий Дейл Карнеги опубликовал работу под названием «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (How to Win Friends and Influence People, 1936)[2]. На самом деле эта книга совсем не «старинная», она вполне актуальна и издается поныне многомилионными тиражами по всему миру, но я всегда удивляюсь тому, как мало людей ее читали. В ней вы найдете последовательное руководство о том, как справляться с причудами человеческого поведения.

Далее я приведу десять принципов, взятых из книги Карнеги. Мои комментарии будут ниже. Все эти техники вы найдете в данной книге. Благодаря им и наблюдениям современных психологов-бихевиористов вы скоро в полной мере поймете, как легко заставить своих клиентов что-то у вас купить.

Задавайте вопросы, вместо того чтобы приказывать.

Когда люди говорят, они чувствуют большую ответственность за ситуацию (как и вы).

Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

На самом деле люди не особенно вами интересуются. Им интереснее они сами (как и вам).

Предоставляйте другому человеку возможность выговориться.

Людям больше нравится звук собственного голоса, чем вашего (как и вам).

Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Люди не против вас, они за себя (как и вы.)

Поступайте так, чтобы другой человек почувствовал себя значительным, — и делайте это искренне.

Люди, которые чувствуют себя комфортно, могут предложить больше (в том числе и вам).

Позвольте другому человеку считать, что данная идея принадлежит ему.

Ваша цель не произвести впечатление, а заключить сделку. (Кому есть дело до того, чья это была идея? Им есть дело. Так же, как и вам.)

Проявляйте уважение к мнению другого человека. Ни когда не говорите, что он не прав.

Первое правило бизнеса: клиент всегда прав. Второе правило бизнеса: когда клиент не прав, см. первое правило.

Сначала поговорите о собственных ошибках.

«Простите, я был не прав» — одна из самых редких, но самых сильных фраз в бизнесе. (Всем сложно ее произнести, как и вам.)

Посочувствуйте ближнему.

Сочувствие — одно из пяти главных условий клиентской удовлетворенности. (У ваших клиентов есть проблемы, и они хотят быть понятыми. Как и вы.)

Побудите собеседника сказать «да» в самом начале беседы.

«Рамочное "да"», или «закон последовательности», находится глубоко в человеческом сознании. Если покупатель несколько раз подряд ответит «да» на простые вопросы, то вероятность того, что он скажет «да» в ответ на более сложный вопрос, повышается на 80 %. (Попробуйте на любом ребенке, особенно на своем.)

КАК ВЛИЯТЬ: ЗАСТАВЬТЕ ЧЕЛОВЕКА ГОВОРИТЬ

Есть знаменитая история об одной молодой женщине, которая сначала пообедала с Уильямом Гладстоном, а потом с Бенджамином Дизраэли. (Гладстон и Дизраэли были выдающимися британскими премьер-министрами в XIX веке и злейшими врагами.) Когда ее спросили, какое впечатление на нее произвели эти люди, она ответила: «После обеда с мистером Гладстоном я думала, что он самый умный человек в Англии. Но после обеда с мистером Дизраэли подумала, что я — самая умная женщина в Англии».

Я часто вспоминаю один сюжет из книг Карнеги, а именно то, что великий психолог рассказывал про слово «я». В 1920-е годы, когда в Нью-Йорке еще не существовало автоматической АТС и все звонки распределялись телефонистами, был проведен опрос, чтобы выяснить, какое слово чаще всего употребляют в английском языке. После нескольких месяцев исследований оказалось, что это слово «я». Оно использовалось в пять раз чаще, чем какое-либо другое. Когда университетские исследователи изучили вопрос, они выяснили, что при всем при том оно самое неубедительное.

Дальнейшие исследования показали, что на другом конце шкалы убедительности находится слово, которое используется не чаще, чем другие. Это не «секс», «победа», «свобода» или «просто» (которые занимают довольно высокое место на шкале убедительности). Нет, самым убедительным словом было и до сих пор остается слово «вы».

Людей (клиентов, подчиненных, друзей и коллег) больше всего интересуют они сами. И если они чувствуют, что вы действительно заботитесь о них, они скорее заключат с вами сделку. Если вы будете слушать их и перестанете говорить сами, они будут впечатлены. Если вы перестанете стараться впечатлить их и дадите им говорить, они будут очарованы. Если вы не будете пытаться очаровать их своим блеском, а заставите их почувствовать себя важными, они дадут вам больше, чем вы можете себе представить.

В чем смысл главы, если заключить его в одно предложение? Никогда не упускайте возможности заткнуться.

Ведущий: «Закончите строчку известного детского стихотворения: "У старого Макдональда была…"»

Конкурсант: «[думает] …ферма!»

Ведущий: «Верно! Чтобы получить дополнительные 10 баллов, продиктуйте ответ по буквам».

Конкурсант: «У старого Макдональда была ферма!»